サービスの行方

札幌に出張するので日比谷のJ社のカウンターに発券に行った。「ホテルもお願いします。」といったらホテルはやってないと言う。「ネットでは取れるのにね。」「予約専用電話があります。」「じゃ、その番号その封筒に書いてください。」と頼む。画廊に帰ってネットでホテル予約しようとするが、システム環境が悪いのか、おっそろしくリアクションが遅い。じゃ、電話にしよう、と書き留めてくれた番号に電話したら「現在使われておりません。」というのであった。
　まず、飛行機でどこかに行く人は、少なく見積もっても半分はホテルを予約するであろう。そのニーズに応えないのは何故だろう？そのカウンターでホテル予約を希望したのは私が初めてなのだろうか？少なくともチケットを入れる封筒に「ホテル予約はこちらへ。」と電話番号くらい印刷すればいい。あるいはそのロビーに専用電話を置いて、優先的にオペレーターに繋がる親切があっても良いのじゃないか。フリーダイアルってなかなか繋がらぬ上に、繋がってからも人間の声に辿り着くのがすごく大変な場合が多い。私達は20世紀に思いを馳せたSFの世界、つまりコンピューターが支配する時代に住んでいるらしい。コンピューターはなんでもできるが、対面サービスで出来ることは限られているのだ。お客様目線なんてどこにあるのだ。長い間お世話になった会社がこんな風になったのは本当に残念なことだ。